BLOG |フィットネストレーナー派遣のマルトレ|岐阜

「営業」と「サポート」と「手取り足取り」

マルトレ岩田です。

 

久しぶりのブログになってしまいました。

新しく「経営」というカテゴリーを作りました。

このカテゴリーには、マルトレの事業としての近況や、私が経営する立場として考えていることなどを書いていこうかと思います。

お客様のためになる話ではないですが、サービスの透明性を高めるため、記録を残すため、誰かの参考にしていただくため、に書いていこうと考えています。

今回のお話は「お客様へのサポートについて」です。

 

その活動は、誰のための活動か?

今考えていることの1つが、お客様へのサポート、フォローの方法をどうするか?ということです。

私は望んでいない営業や勧誘をされるのが嫌いなので(あまり好きな人はいないと思いますが)

マルトレでも、ほとんど営業っぽい活動はしていません。

例えば、1度いらっしゃったお客様からリピート利用が無かったとしても、営業の電話やメールは一切していません。

どこかに登録したメールアドレスの、メール受信箱がDMやメルマガなどでいっぱいになるのは、よくある話です。

それが嫌なので、していません。

 

しかし、最近、「運動が大切なのは理解しているし、通いたいとは思っているが、時間が合わなかったり、行くのがめんどくさくなってしまったり…」という場合もあるよなぁ、と思いました。

私は自分がやっていることが、お客様のためになるはずで、そして損はさせない、と自信をもっていますし、

お客様も、トレーニングをしないよりは、したほうが良いと感じているはずです。

私は利用していただきたい、お客様もできれば利用したい、でもなかなか、そうはならない。

こういう状況が発生している時、その壁を超えるサポートをすることは、決して悪いことではないはずです。

むしろ、感謝されるようなこともあると思います。

 

しかし、マルトレのスタイルは、他人にやらされるのではなく、自分でできるようになろう、という考えですので、

あまり私が手を出しすぎるのもよくないと思っています。

受動的ではなく、能動的に選択することが大切です。

なので、例えば「最初に高いお金を支払っているから通い続けなきゃ損しちゃう!」と思わせるようなやり方は好きじゃありません。

(それはそれで、継続のための1つの手段としてアリなのだろうとは思いますが)

あくまでも、私の役目はサポート。

「営業」でもなく、「手取り足取り」でもなく、「サポート」こそ、最もお客様のためになる行為だと信じています。

 

例えば、子供に対して、本人はやりたくもない宿題をむりやりさせようとしても不快になるだけですし、(営業)

宿題を変わりにやれば、宿題の意味がない。(手取り足取り)

宿題をやることに、意味や楽しみを見出せるようにしてあげるのが一番本人にとって良いはずです。(サポート)

そして、誰にも何も言われなくても、自分で自分の道を歩めるようになっていくものと思います。

 

境目は相手次第、だから難しい

その人にとって、何が「迷惑な営業」や「手取り足取り」で、何が「ありがたいサポート」なのかは、その人次第です。

だから、上述の「壁を乗り越えるサポート」をしたいけれど、難しいと感じています。

 

最初に基礎講座を受けていただいたときに、どの程度のサポートを望むか、お客様自身に聞いてみようかなぁ、と、今は考えています。

甘えないように厳しめに声をかけてほしい方もいれば、

少し間が空いたらメールや電話で声をかけてほしい方もいれば、

自分のペースでやっていきたい方もいると思います。

 

どんな方法にせよ、一人ひとりのお客様にもっと向き合う必要があると感じています。

しかし、サービスのシステム上、ひとりのお客様のためにできることには限界があります。

(もともと、1:1ではなく1:5とすることで価格を安くするシステムですので)

であれば、例えば、より深いアドバイスやサポートを希望する方へ有料オプションを作るとか…

 

全てはバランス

スタイルはバランスです、とお客様にお伝えしていますが、

事業やサービスそのものも、バランスが大切なように思います。

 

どうしようかな。試行錯誤です。

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